花蓮微型企業
創造群聚要有策略來引導商機，首先要讓參與群聚的商家有利可圖，同時要慎選組成份子以避免不必要的競爭，群聚想要成功要有核心幹部帶動大家往前衝，營造出主動奉獻的精神，才能發揮出群聚的整合力量。
文／廖志德
花蓮，令人嚮往的淨土。有氣勢磅礡的太魯閣峽谷，有充滿傳奇的原住民文化資產，有現代化的五星級飯店，此外，這塊美麗的土地更孕育出無數的中小企業老闆，其所創立的企業，多數微小而名不見經傳，沒有台北、高雄、台中等地區大型企業的龐大資源，卻懂得運用團隊合作的方式凝聚眾人的力量，塑造出不輸給大型企業的經營氣勢。
團結就是力量，花蓮休閒產業群聚為我們現身說法。這個群聚整合了三國一餐廳、迴瀾薯道、常春藤國際旅行社、立川農場及和平潛水等多家中小企業，其中最大的擁有96位員工，最小的則只有６個員工，沒有大財團的資源加持，無法於主流媒體進行廣宣。然而，透過水平群聚的整合力量，他們所舉辦的「四水柔情媒體參訪團」，以及創意捐血活動，都擁有不錯的成績，不但建立了群聚與媒體及消費大眾的良好互動關係，也因而拉高了營運績效。
四水柔情合作力量大
「四水柔情媒體參訪團」於今年五月舉辦，由群聚配合花蓮縣政府旅遊局合作推動，帶給記者不同於往昔的全新體驗。過去活動的路線安排已經過於制式化，不是兆豐農場，就是海洋公園，這類型的傳統路線，記者們早就走膩了，同時也不符合媒體求新求變的需求。
於是群聚夥伴們就發揮他們的創意，以花蓮適合慢走、慢遊為規劃主軸，將溯溪、獨木舟、賞鯨、摸蛤等四種水上活動串連起來，以不會太緊湊的時程來安排，讓記者赤腳走過美麗的溪谷，走過去不可能走的路線，親身體驗種種新的另類玩法，深入花蓮之美，享受真正的休閒之旅。透過大家的創意規劃與用心執行，使得此次的媒體參訪活動非常成功，獲得極佳的廣宣效果。
對於現階段時機不佳的休閒產業而言，群聚夥伴的協同合作可說幫了大忙，透過套裝行程的共同行銷，規模較小的休閒旅遊業者，可以從小眾化、個人化的角度出發，創造出與眾不同的特色，藉以吸引與來自旅行社不同的客群。
相對於其他產業，多數從事休閒產業的公司，都屬於微型企業，有的甚至只有單一店面，其店員人數本來就不多，老闆是校長兼撞鐘，加上現在景氣狀況不好，本來有５個人的商店，可能變成４人，再變成３人，最後連老婆都跳下來幫忙，老闆是忙到抽不出時間，使得經營的難度提高許多。
「有了群聚以後，大家可以共同規劃行銷活動，彼此相互介紹客源，群聚和以前的形象商圈，以及舊街再造不同，商圈業者通常集中於較小的區域，所形成的水平群聚則散布範圍較廣，成員的行業別也有所不同，分別由民宿、飯店、名產、溯溪、農場等業者共同組成，但是經營主軸卻是一樣的，客源目標也相同，如果能夠策略聯盟起來，共同經營花蓮，只要每家微型企業帶一輛遊覽車進來，一百家業者結合，整個花蓮就有一百輛遊覽車進來。」花蓮休閒產業群聚會長，同時也是三國一餐廳老闆的莊文登對未來充滿信心地指出。
帶進一百輛遊覽車只是個象徵性的目標，花蓮休閒產業群聚有更遠大的夢想要實現，其最終的願景是建構花蓮觀光休閒產業群聚的獨特價值，輔導及宣導共生、共存、共好的共榮主張，藉由全面品質提升與改善，創造顧客信賴價值，並導引花蓮地區更多休閒產業加入品質共榮圈，讓花蓮地區成為全台標竿的休閒產業群聚「品質共榮網」。
初期參與群聚的這12家業者，是經濟部中小企業處特別挑出來的廠商，希望先期針對這幾家經營體質好的核心廠商進行輔導，等到群聚運作成功之後，他們將成為擴散成果的種子，預期從明年開始，將有另外10家廠商加入群聚，共享群聚所創造出來的整合價值。
質美感性之旅即將啟動
為具體實現計畫目標，執行單位中國生產力中心提出質美(Qualia)、輕鬆(Easy)、友善(Friendly)三個構面，以及六個主張來推動群聚整合的工作：
一、地理條件有效整合的群聚性，如：套裝行程、帶狀行程、定點行程、山海農林主題行程、民宿體驗行程等。
二、顧客組群有效整合的群聚性，如：自由行行程 獎勵旅遊行程、親子行程、有機體驗行程等。
三、服務品質一定水平的群聚性。
四、產品品質一定水平的群聚性。
五、語言環境、交通環境方便性群聚，建構中、英、日文網站服務。
六、消費者權益保障的滿意群聚回應體系，設置群聚聯合服務專線0800。
負責輔導花蓮休閒產業群聚的中國生產力中心服務品質組張軒銘顧問表示：「QUALIA這個名字來自拉丁文，意即Quality品質。在拉丁文裡，Qualia代表腦部針對無法量化的品質差異之認知功能，是一種非常微妙、難以言喻的感官活動。花蓮好山、好水、好環境，全境絕景，慢行、漫遊、健康、永續、質美感性之旅即將啟動。」
為促進花蓮休閒產業群聚的整合性及服務性，花蓮慢漫遊的主軸必須加以明確化，接著透過內部及外部資源的整合，以及組織參與機制的建立，才能強化群聚成員的向心力與運作能力。
張軒銘認為群聚必須兼具對內平台及對外平台這兩種角色，藉以強化內部與外部的溝通，對內的部分，首先參與成員要經過評鑑，才能確保其水平與素質，此外，更要擁有可以獲利的商業模式，才能提升群聚成員的信賴度，如此他們才願意投入時間、人才及資金，唯有當群聚能夠讓大家認同時，後續推動的聯合研發、聯合行銷、聯合採購，方能激發出整合性的力量。
成員篩選是群聚成功的關鍵，對此，花蓮休閒產業群聚另外一位靈魂人物，迴瀾薯道的老闆劉瑞祺指出：「在形成群聚的過程中，我們學習扶輪社的做法，原則上每個行業只能有一家業者，透過區域分隔，以及行業分隔的做法，得以避免近距離的競爭，建構起封閉式的行銷網，當群聚成員彼此間的衝突點不高時，社團的向心力才會穩固。」
凡走過必定要留下痕跡
對外的部分，也要設法增進消費者對群聚的信賴感，讓消費者所認知的品質，能夠貫徹到每項產品及服務上，如此就能化解顧客擔心自己被坑的問題，而為了滿足消費者不同的偏好，未來除每年四季的主軸活動之外，群聚還將根據顧客屬性的分類，設計出不同的旅遊行程，對於消費者的權益則設有顧客服務小組及0800專線來因應，無論顧客是透過電話或電子郵件來提出需求，群聚都會在所設定的標準時間內，及時給予妥善的處理。
對於花蓮休閒群聚的發展，大家規劃出不少的願景與夢想，但是理想絕對不能淪入空談，整體方向的規劃不但要正確，更要深入的與群聚的每位成員進行互動，真正的瞭解大家的需求，才不會白白浪費大家的時間與精力。
立川漁場休閒部經理蔡志強懇切的提出自己的想法：「凡走過要留下痕跡，規劃不能流於概念，不是聽理論，回來自己想，要讓改變看的見，改變的不一定是硬體，很可能是無形的軟體，管理制度也好，店面裝潢也好，群聚的組織運作要能帶來實質的利益，否則很容易就這樣散掉。」
還好參與花蓮休閒群聚的這群朋友不但是創意者，更是整合者與實作者，他們善於整合集體的資源與力量，將創意化為落實的行動，並經常聚會共同策劃未來，當大家對行動有所共識時，總有人自動自發地付出心力來實現。
基本上，這個群聚每個月聚會一次以上，但是遇到辦活動的時候，他們幾乎是每天碰面，因為眾人的凝聚力強，因為大家有心投入，所以參與群聚的微型企業規模雖小，卻能串起讓人驚豔的「四水柔情」慢活假期，大大補足個別廠商不足以撐起整個旅遊行程的遺憾。
「為辦好活動，我們每二天開一次會，從接機到送機都有非常細膩的規劃，為了讓每位記者留下深刻的印象，群聚送給記者繡著他個人姓名的帽子，當我們唱名送給他們帽子時，每位記者都感到相當地窩心，類似的個人化設計，讓50名記者擁有50種不同的愉悅心情。我們更將此次接待記者的經驗轉化成平時對顧客的照顧，藉以提升業者的服務品質，朝向更精緻化的休閒旅遊發展，讓旅客獲得更為貼心的服務。」常春藤國際旅行社總經理蘇意舜對大家的用心參與，是點滴在心頭。
群聚是落實創意的平台
平日開會的地點設在三國一餐廳，喜歡開玩笑的劉瑞祺說：「因為餐廳座位多，而且老闆莊文登會招待大家吃飯，對大家的誘因很大，而且群聚財務長蘇意舜還會提供高級洋酒，更強化了群聚的吸引力。」
雖然這是一句玩笑話，卻也部分呈現出花蓮休閒產業群聚的成功要素，吃吃喝喝，相互消遣，有助於聯絡感情，而當大家的心情放鬆時，則有助於釋放靈感，激發創意。最近他們正在為如何吸引冬天人潮動腦筋，行程重點是溫泉，但是以何種主題來貫穿，還有待大家集思廣義，有人拋出「偷情」這個題目，並表示要幫助遊客釋放感情，偷回家庭溫情，偷回逸致閒情，創意要出乎意料之外才能製造懸疑，這個概念雖然還在構思階段，看來有未演先轟動的態勢。
花蓮休閒產業群聚不但是創意平台，也是人脈動員的平台。以剛落幕的創意捐血活動來看，群聚又再度發揮出整合的妙用，其原始的構想是要讓大家快樂捐血，因為「乳牛擠奶的時候聽音樂，其產乳量會更多，而人們捐血的時候如果聽音樂，這袋血會不會更純呢？」抱著這種另類的思維，他們將捐血的場景拉到海邊，並且舉辦全天候的音樂會，讓捐血的社會大眾聽爵士樂。結果二台捐血車是從早排到晚，並且創下單日723袋的捐血紀錄，之所以有這麼好的成績，或許和免費聽爵士樂，以及計程車免費接送有關，這二項資源都是透過群聚的人脈關係動員來的。
群聚要成功就要讓參與的人從中獲益，透過群聚這個平台的整合力量，讓大家能夠相互扶持，然而整合不能成為勉強的湊合，否則任意拼湊的套裝旅遊行程，反而讓顧客退避三舍，具有特色的夥伴相互結合才能創造雙贏的局面，有的會員本身缺乏特色，跟不上大家前進的腳步，就不可能分到好處。
個別廠商想在群聚中獲益，必須和夥伴合得來，並且願意主動付出，不要不好意思參與，或者覺得自己幫不上忙，只有把握機會給與的人才能獲得。對於這一點和平潛水負責人張冠正有深刻的體會，他心存感謝地說：「過去自己一個人單打獨鬥非常累，現在透過異業結合，帶來無窮的力量。在群聚當中，我希望自己扮演的是貢獻者的角色，當群聚需要我規劃行程或後勤支援時，我會跑在最前頭，付出不是犧牲，用心付出別人會看在眼裡，他們在適當的時候會推你一把。」
現在只要有旅客來花蓮要找生態旅遊，群聚夥伴都會告訴客人說：「找張冠正教練就對了。」在顧客相互推薦與分享的機制下，彼此的客人都享受到高品質的對待，加上媒體參訪的推波助瀾，所有群聚夥伴的生意都有不錯的表現。以和平潛水為例，本來張冠正今年所預定的目標是溯溪突破500人次，結果卻帶來超過兩倍的成長率，參與活動總人數高達1,400多人次，不過人數增加也讓他感到煩惱，因為生態旅遊要有總量管制，沒有控制好反而破壞生態，再來淡旺季間的生意差異太大，對於人力的管理與調度有不利的影響。
近期花蓮休閒產業群聚又有新的創舉，他們已經從聯合行銷走向共創事業的聚合，這個新事業是蘇意舜結合其他群聚夥伴所共創，專門提供消費者優質的旅遊汽車租賃服務。「群聚夥伴合作創立的T.T.A旅遊汽車租賃，將引進與其他業者不一樣的做法，只要顧客租車就可以免費獲贈旅遊福袋，裡面除了花蓮導覽資料及DVD，還附贈多家優質商家的折價券與試吃券，顧客在各家商店的消費，於退租時，T.T.A會將消費的差額以現金回饋給顧客。」中國生產力中心花蓮駐地顧問吳東峻指出這個事業的發展與願景。
群聚不是志同道合就能成為群聚，群聚不是聯誼會，參與的每一份子都要各司其職，只有大家都願意貢獻個別的力量，整合出來的商機才能走的久遠，群聚就像是共生、共享的部落，所有的付出會帶來真正的效益，有商機才有群聚存在的空間。對於上述的聚成功關鍵要素，花蓮休閒產業群聚的夥伴們都有相當的共識，也因此得以積極地共享策略與未來。
留言列表
