怎麼說比說什麼更重要
From : 晨星生活勵志報
「我從來不知道該說什麼！」
許多人認為自信表達是一種口語行為，認為他們一定要使用「正確的話語」，才能有效處裡某個情況。恰好相反，我們發現，如何表述一個自信的訊息，遠比說了什麼重要得多。雖然「何時該說什麼」是很多自信表達訓練師常用的話語，但這不是我們的表述風格。我們最在乎的是，能否鼓勵坦誠與直接的態度，這樣的訊息大部分是經由非口語方式來傳遞的。
參加我們團體與工作坊的人，很喜歡看我們演一齣戲；羅伯扮演一個不滿意的消費者，想要把書況不佳的書《你不敢問的自信表達法大全》退還給書店，麥可扮演店員。羅伯基本上要表達的意思是：「我上個禮拜在這裡買了這本書，回去發現少了二十頁，我想換好的書，不然就退款。」他用了三種方式跟麥可說話：
◎伯步履遲緩，猶豫不決地走向櫃台。眼睛看著地板，說話小聲得像是講悄悄話，臉部表情僵硬跟書的封面差不多。他手緊抓的書，擺出「請別傷害我」的姿勢。
◎伯大搖大擺地走向櫃台，眼睛瞪著麥可，跟麥可說話時，音量大得全書店都聽得到。羅伯的姿勢和握拳的手勢，很明顯是想要威脅店員。
◎伯走向櫃台，面對麥可。他放鬆站直，面帶微笑，眼睛直視麥可，表情友善。他以一般對話的音量與聲調，陳述這項訊息，手指向書中缺頁的地方。
當然我們表演這三種風格時會比較誇張，不過重點已經很清楚。顯露出缺乏自信、自我挫敗的樣子等於告訴麥可，這個顧客很好打發，稍微給個臉色他就會不戰而退。第二種方式也許可以成功退換貨，但是羅伯的強勢侵略一定讓麥可在背後恨得牙癢癢的！若採取自信表達的方式，羅伯可以達到目的，麥可也會因為解決顧客的問題讓顧客滿意，而感到高興。
自信表達行為的要素
行為科學家有系統地觀察自信表達行為後，得到一個結論：自信表達的行為是由許多重要元素所組成。一九六○到七○年代，加州已故的精神學家麥可．瑟柏（Michael Serber）醫學博士針對自信表達訓練做了廣泛的研究，深深地影響了我們在這個領域的思考。
近年來，心理學家保羅．艾克曼（Paul Ekman）與加州大學柏克萊分校的同事進行研究，確認瑟柏等人很久以前提出的主張：語言文字可能不如非口語要素來得重要。
眼神接觸
在與人交談時，最顯著的行為表現是眼神的方向。一般而言，如果你直視談話對象，更能展現真誠，讓訊息更直接傳達。如果大部分時間你的眼神朝下或移開，便會顯得缺乏自信，或是缺乏對對方的敬重。如果你看得太刻意，對方可能感到不舒服，覺得受到侵犯。
我們不建議極度加強眼神接觸。一直看著別人會使對方覺得不舒服，這麼做不恰當也沒必要，還會被誤以為是在開玩笑。此外，眼神接觸是一種文化因素；許多文化將眼神接觸限制在他們接受的範圍，特別是對於不同輩分的人及異性。
然而，眼神的重要性不言可喻。以輕鬆穩定的眼神正視對方，有時候舒適地移開眼神，會有助於使對話更個人化，表示對對方的興趣和尊重，並使訊息更為直接。
正如其他行為，有意識的努力可以逐步改善眼神接觸。與人交談時注意你的眼神，試著逐漸讓你的對話中的眼神達到最佳狀態。
身體儀態
當你看其他人交談時，仔細觀察每個人的站姿或坐姿。你可能會和我們一樣驚訝地發現，許多人與人交談時，身體是轉到其他方向的；坐在一起的人經常只在說話時，才會把頭轉向對方。下次你遇到這種情況，注意一下，把肩膀或身軀稍微轉向對方─比如三十度角─會使對話更個人化。
站立或坐下可能強調出某次遭遇的相對「權力」。高大的成年人與矮小的孩子說話時，也許可見到特別明顯的權力不平衡；若成年人夠細心，彎腰或蹲下到孩子的高度，將會發現溝通品質明顯不同，孩子會有更多回應！
在你被要求獨自站立的情況，光是站著也許就夠了。主動而直立的姿勢，直接面對對方，會增加你的訊息中的自信。癱軟或被動的姿勢，或是你想找個地方靠或逃跑，都會給對方立即的優勢。
保持距離或接觸
非口語溝通的跨文化研究有個有趣的議題：談話時雙方保持距離或是彼此靠近。曾有人從很概略的的角度切入，認為在歐洲越靠北邊的人說話時距離保持越大，而美國住在越溫暖的氣候的人談話時的距離越短。不過也有明顯的例外，尤其是那些對於緊密和接觸有不同觀點的種族次文化；當然，緊密度不必然與溫度有關。文化與社會方面的習俗是很複雜的歷史產物；例如：在阿拉伯世界男人之間以擁抱或親吻互相歡迎，或是彼此站得很靠近；但有趣的是，如果阿拉伯男人以同樣方式對待女人，會被認為很不恰當，不過這在歐美地區卻非常普遍。
與他人的距離確實對溝通有重大影響。站得近、坐得近或肢體接觸，表示關係親密，除非大家剛好處在人群中或狹小的空間裡。搭電梯的乘客會感到不舒服，就是緊密度不易處理的典型例子。靠得太近可能會冒犯對方，使對方產生防衛心，否則就是打開心門接受更親密的關係。這時最好的辦法就是：靠近對方時以口頭確認對方的感受。
手勢
說話有適當的手勢，可強調重點，表現出開放與溫暖。羅伯說話時愛用手勢，他認為這是義大利傳統。雖然手勢確實多少與文化有關，不過輕鬆地運用手勢能增加你的訊息的深度與力量。自由地移動手勢，也能表現出說話者的開放、自信（除非手勢緊張不自然）與自發性。
臉部表情
你看過有人在微笑或大笑時還會想表達憤怒嗎？不會的。有效的自信表達需要符合訊息內容的表情。生氣的訊息在搭配直接而不微笑的表情時，最清楚不過了；友善的溝通則不應該搭配眉頭深鎖的表情。讓你的表情跟你的語言說同樣的話吧！
照照鏡子，你就能學到你的臉是如何替你說話了。首先，盡量放鬆臉部肌肉，放鬆臉部表情，放鬆嘴巴附近的肌肉，讓下巴放鬆，讓臉頰、額頭上的皺紋、眼睛周圍的細紋都放軟；仔細注意這個鬆弛柔軟的感覺。現在，開始微笑，盡可能盪開嘴角，摸摸看下巴、眼睛周圍，直到耳朵拉緊的肌肉；保持微笑，看看鏡子，專注在拉緊的感覺。現在，再度完全放鬆你的臉。注意放鬆與拉緊肌肉微笑時，這兩種感覺的差異，以及鏡中兩種表情的差異。
瞭解你臉部肌肉在不同表情的感覺，以及微笑和放鬆的模樣，你就能開始更有意識地控制臉部表情，使其符合你的想法、感覺和說話內容。同時，你可以發展出自然而不僵硬的微笑，適時表現出開心的樣子。
說話音調、尾音和音量
如何使用聲音是溝通很重要的部分。同樣的話咬牙切齒地說、歡欣鼓舞地說和恐懼低聲地說，會提供完全不同的訊息。
平穩、溫和、對話式的陳述，不需要威脅就會有說服力。說話輕聲細語又沒有音調起伏，就很難讓對方相信你是在談正經事。相對地，大喊別人的綽號會讓溝通過程產生防衛心。
聲音是近來最容易取得精確回饋意見的行為要素，可以利用小型錄音器材，「測試」不同的聲音風格。你不妨做個實驗錄下談話的音調：生氣的吼叫聲音、表示關懷的說話聲，以及說服別人的話語。你會驚訝地發現，「吼叫」怎麼那麼小聲，「談話」怎麼那麼大聲。
至少考慮你聲音的三個面向：
◎音調（刺耳的、抱怨的、輕柔迷人的，還是生氣的）。
◎尾音（是拉出問句般的尾音、是不改變聲調，還是帶著一點旋律）。
◎音量（想輕聲細語引人注意、大聲壓制對方，還是聲音太小根本喊不出來）。
如果你能有效控制和使用你的聲音，你就得到了一個強大的自我表達工具。拿出錄音機練習，嘗試各種說話風格，直到你找到自己喜歡的風格。耐心等待改變發生，定期使用錄音機檢查進度。
流暢度
精神學家麥可．瑟柏運用他稱為「賣我東西」的練習，請店員連續三十秒推銷一項產品，例如手錶。對於許多人，連續說話三十秒是很困難的。
說話流利在任何對話中都能清楚地傳達重點，是一項珍貴資產。長時間快速說話是不必要的，但是如果你的談話因為遲疑太久而中斷，聽眾可能會覺得無聊，認為你不太有自信。相對於快速卻音調不穩、停頓太久、結結巴巴的談話，清晰而和緩的談話更容易懂也更有力量。
數位或一般的錄音機再次成為很有價值的工具。用錄音機練習連續三十秒談論一個熟悉的話題。聽聽看你的聲音，注意超過三秒鐘以上的停頓，以及填補空白的詞語，如「呃」、「你知道」等。重複相同練習，必要時放慢速度，設法消除太長的停頓。可逐漸增加難度，練習比較不熟悉的內容，例如：設法說服、假裝回答某個論點，或是與某個朋友練習真正的對話。
掌握時機
一般而言，我們建議將目標設在讓表達自然而然發生。雖然遲疑不決會減少自信表達的有效性，但是自信表達永遠「不會太晚」 ！儘管理想時機過了，你常常會發現稍晚再次跟對方表達你的感受，還是很值得。心理學家甚至研發出特殊技巧，幫助對已過世的人（例如：父母）表達未能在生前表達的強烈感情。
心血來潮的自信表達會讓你活得更清醒，更明確地專注於當下的情緒。然而，有時候談論強烈的情緒需要選恰當的場合。例如：在其他人面前挑戰某人是不智的，因為在那個情況下一定會挑起更大的防衛心。如果你必須「攤牌」，找個私下的場合吧！
傾聽能力
聆聽也許是最難描述，且最難改變的行為要素，不過可能是最重要的。自信的聆聽是積極參與對方的事情；你必須全神貫注，但是卻不需要有明顯的動作，儘管眼神接觸和某些姿勢─例如點頭─往往是恰當的。傾聽顯示出你對對方的尊重，你必須暫時不表達自己，甚至在傾聽時擱置自己的需要，但這不代表缺乏自信。
傾聽不單單是聆聽聲音的身體反應─別懷疑，聽障人士可能才是優秀的「聆聽者」。有效的聆聽要給對方回饋，使他明白你瞭解他說的話。自信的傾聽至少需要以下三種元素：
◎調整頻道到對方身上，停止其他活動─關掉電視、電腦、iPod隨身聽─忽略分心的事物，全心注意對方的動向。
◎注意傳達的訊息，如果可能眼神要接觸，點頭表示你在聽，或許需要觸摸對方。
◎回答之前，先主動試圖瞭解，想想隱含了什麼訊息─話語背後的情緒─不要試圖詮釋或者給答案。
自信表達包含尊重他人的權利與感受，代表自信地接受訊息─對他人保持敏銳─及自信地傳遞訊息。
正如其他行為要素一樣，傾聽是可以後天學習的技巧。練習傾聽很困難，需要耐心，而且需要別人願意跟你練習。設法找一個「練習夥伴」，輪流傾聽對方，磨練傾聽技巧。練習精確地重述彼此溝通的內容，修改你的重述內容直到對方同意你聽懂了。這將會強化你傾聽的能力。
良好的傾聽會使你所有的自信表達更有效，對人際關係的品質大有助益。
思考方式
有一樣行為要素無法直接觀察，就是思考過程。雖然大家長久直覺地認為，態度影響行為，直到最近心理學才有辦法細緻地探討兩者的關連。紐約市已故的心理學家亞伯．艾里斯（Albert Ellis）、加拿大安大略省心理學家唐諾．梅琴包姆（Donald Meichenbaum）、費城精神病學家阿宏．貝克（Aaron Beck）、賓州大學精神病學家大衛．柏恩斯（David Burns）等人影響特別深遠，他們專注探討行為的認知面向。
例如：艾里斯將思考過程簡化為A–B–C三階段：（A）事件發生，（B）某人見到並從內在解讀，（C）那人以某種方式反應。其中的B階段─感知與思考過程─過去經常被忽略。
梅琴包姆、貝克、柏恩斯等人在「認知行為治療」的領域─許多建立在艾里斯研究的基礎上─已經得到發展自信思考的許多具體步驟。所以，現在你能夠同時改善思考方式、眼神接觸、儀態與手勢。
當然，思考可能是人類最複雜的行為。你也許想像得到，改變思考與態度都很複雜。現在請想想你自信思考的兩件事：一是人們能自信表達是否大體上是好的這件事，你抱持什麼態度？二是當你身處需要自信表達的情況，你怎樣看待自己？例如：有些人會認為任何人表達自我都是好的；有些人會說別人表達自我是好的；但是我呢，就免了吧！
堅持到底
真的，「堅持到底，絕不放棄」是自信表達自我的關鍵要素。不要放棄，不要說：「噢！我辦不到。」不要下你沒有資格的結論，因為你很重要，而且你非常有可能辦得到。
許多我們在書中描述的步驟，可能會立刻產生效果。說話清楚、保持良好的的眼神接觸、表現符合訊息的儀態等，可能就會達到你的目的：加薪、立即的服務、退貨、減少鄰居的噪音等。但是有些情況需要長期的努力，你必須如法納所說的「堅持到底，絕不放棄」。
順便一提，堅持到底不代表要使用某種「破紀錄法」，這個曾經廣受歡迎的方法就是不斷重複請求的話語，我們認為這樣效果不大也不太恰當；事實上，你還會遭人嚴厲地拒絕。我們鼓勵「堅持到底」，是指類似艾倫．阿爾達（Alan Alda）給女兒的建議：「公平待人，但是在他們公平對待你之前，不要鬆手。」
要你的老闆處理一件騷擾案、歧視性的薪資或不安全的工作環境，你也許要不斷跟人力資源部門談，在公司會議上發言，在老闆辦公室談話，或是向公會代表投訴。請堅持到底。
要維修或更換買到的劣質車，你要談的人也許是經銷商服務部門經理、總經理、其他車主、製造廠商的當地代表、製造廠商的公關部門、公司的副總裁甚至總裁、消費者保護團體等（例如，州政府官員、電視或報章雜誌相關的人）。請堅持到底。
書中描述的所有自信表達行為要素─直接的話語、眼神接觸、儀態、手勢、聲音品質等─當然都適用於這些情況。堅持到底只代表必要時可以持續不懈地應用這些要素。
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