崇德文教基金會三重區親德青少年班

任何比對手表現更優異的企業，大都具備兩項關鍵特質：高活力的員工，以及持續上門的快樂顧客。但是，要達到這樣的目標何其困難，因此市場上少有企業能夠具備這兩樣東西。

你可能因此認為，既然要達成這兩個目標這麼困難，那麼少數傑出的企業必定是費盡心力、筋疲力竭！其實不然。相反地，這類型企業的員工永遠處於振奮的狀態，他們每天就像在從事什麼好玩的團體活動一樣。培養「高活力的員工」與「快樂顧客」，究竟有什麼特殊的祕訣？

真的，其中真的有特殊祕訣。根據最新一期創業家雜誌（Entrepreneur）的分析，其祕訣就在於多數人都曾經思考過的「工作」與「玩」之間的基本不同。建立競爭優勢，就要先了解「玩比工作更能帶來滿足」的幾項基本要素：

■要素一：挑戰。我們都知道，保齡球瓶靠得愈近，愈容易擊倒，分數也愈高。但是，若打保齡球這麼容易，很快地就會讓人覺得只是重複動作，不好玩。這個感覺剛好是多數人對工作的看法。如何讓工作變得好玩，關鍵就在挑戰。

多數工作都沒有一個優於其他、界定清楚的單一使命。多數員工在同一時間忙於太多的目標、事情與截止日，他們像是同時邁向十幾個目標一樣。員工唯一的挑戰，就是如何讓自己不辭職。

優異的企業剛好相反，它們都有一個明確、優於其他的使命：就是如何讓顧客開心而與對手拉開距離。這些企業的員工，因為有單一、具挑戰性的共同目標，會讓他們更知道努力的方向。

■要素二：規則。每一個遊戲都有清楚的規則，它讓參與遊戲的人知道如何遵守，也讓遊戲變得公平。

但是，在職場上，規則往往模糊不清，隨不同情況而調整。因此，員工往往不願意主動，因為不知道會受到讚揚或責罵，他們傾向保守的做法。

傑出的企業不同。它們會將規則一遍又一遍地清楚說明。譬如：在不損及企業的情況下讓顧客開心；或者，在正當合法的方法下，拉開與對手的距離。

■要素三：計分。任何遊戲都有一個計分機制，讓參與遊戲的人立即知道他們表現得如何。想想，如果打保齡球要一星期以後，你才能從電子郵件中收到計分通知，你會覺得保齡球好玩嗎？

這就是多數員工的感覺。他們永遠要等到季報告或年度考核的時候，才能知道自己表現得好不好。不過，優秀企業就不是。開心顧客的正面回饋就是他們第一個計分機制，也是最好的激勵要素。

■要素四：滿足感。還沒開始打保齡球之前，參與打球的人就知道，他無法每一局都把所有球瓶打倒，但是，這並不減損他們想玩球的心。當他們的分數告訴他們距離目標愈來愈近時，內心的滿足與成就感是很高的。

優秀的企業也一樣。它們知道他們不會每一次都成功地讓顧客開心。不過，只要顧客的回饋愈來愈接近很難達成的目標時，興奮的感覺就會爆發出來了。