溝通力即是戰力
職場上遭遇形形色色的人，為了達到設定的目標，有時別人得罪自己，有時是自己遭受冤屈，不愉快的事常常發生。化解爭端就靠溝通，就如佛教裡所說，聞法時心中不會有成見或邪執，耐著性子好好說話，好好聽話，溝通力即是戰力。
文／劉賢璟
知名的卡內基人際關係專家黑幼龍曾說，人際之間的互動，溝通表達最為重要。如果能夠積極、正向地表達自己的想法，對方通常也會給很好的回饋；如果不擅於表達、詞不達意，對方也很難留下良好的印象。余秋雨在《人生風景》一書裡提到，折斷堅強的友誼，不過就是一句戲言。
儘管專家言之鑿鑿，但真正能做到者可說是鳳毛麟爪，反而因為說得不夠清楚、聽得不夠完整，衍生諸多誤會，讓親人從此不相見；讓創業伙伴就此離去倒不少。以下舉幾個讀者親身經歷的案例來分享：
用聽眾的語言說話
筆者因工作需要，南北奔波輔導而成為「高人」，時常上演出「高鐵練習曲」。這天至台中授課是星期五，由於隔天就是週休二日，所以搭乘高鐵的旅客通常比週間來的多很多，因此事先買了回程車票，剛好下課時間也與另一位同事相同，兩人約好一同搭計程車至高鐵站。快下課時，同事打手機給筆者說，計程車在幾分鐘後就會到了，筆者的動作一向是迅猛龍（動作迅速）。因此，當課程結束時，筆者立即將筆記型電腦關機，收拾好「傢私」準備離去。
此時，突然一位女同學跑向前來，詢問筆者說：「老師，可以提供剛才上課的解答檔嗎？」由於筆者想到計程車應該到了，必須快點與同事會合，否則會搭不上預定的班次。儘管心裡有點急，但臉上還是有笑意地回答說：「我的電腦關機了，另外請承辦小姐Mail檔案給妳。」接著不等她回答，就三步並兩步地趕緊下樓離去，不過在離去之前，隱約聽到那位女同學小聲說：「關機還可以再開機啊！」等類似抱怨的話。粗線條的筆者也不以為意，心想反正就答應要另外再Mail檔案了，應該沒差這一時半刻的，就跟著同事搭車離開。
星期一一早上班時，筆者即接到來自台中教育訓練的同仁的關切電話。原來那位女同學，在筆者離去後，隨即向公司客訴：「某某老師授課不認真、態度不好，建議不要請筆者當講師。」聽完同事的轉述時，筆者頓時覺得百口莫辯，倒楣極了。
心情平復之後，仔細回想事件的爭議點，原來就是沒有以對方的語言說話，形成雞同鴨講。以這件事來說，當對方要求提供解答檔案時，她在意的是能否拿到解答檔案，但是筆者因為電腦裡檔案已經刪除了，就算開機也沒有檔案，但是筆者卻回答關機了，讓對方誤以為是筆者懶得開機，所以不願提供解答檔案。
如果當時我能稍微多花５分鐘的時間，清楚地告知對方：「很抱歉，剛才上課的電腦檔案已經被我刪除，我現在因有事必須先行離開，不過，回去後會立即用Mail傳解答檔案給妳，妳認為這樣可行嗎？」再者，當下聽到同學的抱怨時，也應該立即地的回應，了解對方實際的需求，或者，時間上真的來不及，也應在計程車上，特別撥電話給訓練組同仁，尋求協助請她們代為個案處理，如此才能避免造成同學的誤會，也讓自己化解一次顧客信任危機。
說半套易生嫌隙
另外一個案例是，由於筆者服務於顧問業，很多機會承接政府的委辦案，每年歲末年終需製作結案報告，作為執行績效的成果。這份結案報案完善與否對來年的業績影響甚鉅，萬一有個閃失，後果可不堪設想。如同學生時代，要放寒暑假前，需先經過會讓人嚴重黑眼圈的期末考一般，考的好就安心放大假，考不好則無顏見江東父老。因此，同事們到了這一刻，個個神經緊繃如臨大敵，莫不耗費心力，做出一份完善的結案報告。
話說這天，筆者在等候廠商電話的空檔，偶然間聽到鄰座的２位同事的對話。這二人因共同執行政府專案，正為了製作結案報告忙得不可開交。起因是甲同事必須限時拿到乙同事輔導廠商的照片。甲同事一邊鍵盤猛打後，忽地偏過頭來說對乙同事說：「記得要跟廠商拿照片哦！」；乙同事本來正聚精會神地寫報告，聽到後順口回答說：「廠商說，我們要的照片還要美化一下沒那麼快，不急吧！」聽到乙回答的甲，不知道是沒會意過來，還是太專注手邊的事，依舊一邊猛打鍵盤，還一邊看書面資料，也沒多想半秒就順口回答說：「可以用就行了」，來結束這段對話。
上述的對話聽起來很正常，但仔細判斷不難發現話中有語病，因為兩人的認知是南轅北轍。甲同事的意思是為了要結案，掌握「時間」很重要，「品質」好壞倒是其次，所以先請廠商送照片來；但是聽在乙同事的耳裡，卻變成「品質」很重要，時間上可以緩一緩。他們自以為這樣很清楚了，對方應該立即了解，而未發現其中的盲點。
筆者聽完後，雞婆個性又跑出來，忍不住對他們說：「你們一定來不及拿到照片，完成結案報告。」他們兩人聽到後同時轉頭，訝異地瞪著我。我笑笑地說：「聽聽你們剛才的對話，一個人的意思是說，製作結案報告的時間快來不及了，無論如何先把照片拿來，可以用就好；但另一個卻說廠商要將照片修整好，要等他們弄好，再請他們寄來，完全沒有交集，所以我說你們今天一定拿不到照片。」聽完筆者的分析後，甲同事拍了一下額頭，趕緊重新對乙同事說：「照片可以用就好，但無論如何今天下班前一定要拿到」；乙同事這回也機靈多了，連忙說：「你剛才怎麼不講清楚，好險，我馬上打電話跟廠商說，請他大致處理一下，馬上寄來給我們。」
長期高壓力與忙碌的工作，讓我們沒有耐性好好地說話，都是話說了一半，以為別人應該會聰明地知道我們的意思，這根本是緣木求魚。就以這件事來說，缺乏照片元素會影響到結案報告的完整性，甲同事就應該慎重且清楚地將需求告訴乙同事，讓他知道執行的重點，而不是說了一半，其實也等於沒說。若筆者沒出聲，屆時照片沒來，免不了一陣雞飛狗跳的，不僅壞了兩人的情誼也影響到業績，該說是誰的錯呢？
心清掃除溝通窒礙
工作上遭遇到形形色色的人，有時幸運一點遇到好主管，但旁邊卻坐個愛計較工作份量的同事；有時，遇到貼心的顧客，轉頭卻看到小氣老闆瞪直了眼，一副員工又在偷懶的態度。我們每天與他們相處的時間遠超過一切。有時為了達到目標，不愉快的事，每天都在發生。有時是別人得罪自己，有時是自己受到不合理的對待，更多時候是為了功勞、苦勞爭論不休。
仔細思考一下，在職場上並沒有敵人，這些所謂的敵人，不過就是同事、夥伴，頂多是在工作上有某種程度的意見不同、立場不同、能力不同，若以敵人視之，最後是組織淪於內耗的悲劇而已。假如職場上，每個人都能稍微運用一點體諒與尊重，設身處地為他人著想，勤於溝通，不曉得可以避免多少的紛爭。佛教裡提到三器：覆器、漏器、污器。衍生的意思是說，溝通時，不要先妄自判斷，聽話不要只聽了一半；說話時，也需將話說清楚，才能發揮溝通的功能。
（本文作者為中國生產力中心高雄服務處顧問師）
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